[Nazology x AIST 杂志：研究人员解决未解之谜] 人工智能研究可读取情绪并“分担工作压力”
[Nazology x AIST 杂志：研究人员解决未解之谜] 人工智能研究可读取情绪并“分担工作压力”
[Nazology x AIST 杂志研究人员正在解开未解之谜]人工智能研究通过读取情绪来“分担工作压力”
发布于 2024 年 4 月 3 日
采访和文字：Yasuhiro Kawakatsu、Ken Uminuma，Nazology 编辑部
能够读取人类思想的人工智能支持人类的工作。
这次我们采访了米乐m6官方网站（AIST）信息与人体工学领域副所长佐藤浩在不夺走人类工作的情况下，人工智能有何用途？先生佐藤正在研究人类与人工智能之间的“互动新方式”在这次采访中，我们听到了许多有趣且令人大开眼界的故事。
另外，在文章的最后，我们收到了很多人关心的与“人工智能与心灵”相关的基本问题的意见。
先生佐藤认为人类和人工智能的未来到底是什么？
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人工智能与人类思维的关系
---看到近年来人工智能技术的快速发展，越来越多的人开始对人工智能在现实世界中能做什么感兴趣。作为一名人工智能研究员，我想和佐藤先生谈谈这些问题，但首先，他的研究是关于利用人工智能进行客户服务支持。您有什么理由考虑在客户服务领域使用人工智能吗？
佐藤我最初进行的是人体工程学和心理学方面的研究。在当今的科学产业中，人工智能技术正在被应用于数学、物理、化学、生物学等各个领域。因此，我觉得人工智能技术在心理学领域也能发挥作用。然而，人工智能要理解关于心灵的一切是相当困难的。一些研究情绪的人认为，AI 基本上不可能读懂情绪。所以我决定专注于客户服务，一个我的心可以适当投入的领域。
――适度是什么意思？
佐藤人类的思维是不可预测且富有创造力的。但便利店、餐厅的客服场景并不需要创意。我认为即使向商店员工抱怨，也没有人会重视原创性。主要元素是相对模式化的语言和声音元素，其中添加了手势和目光等身体元素。没有心理手册，但有客户服务手册，对吗？
――确实如此（笑）
佐藤从某种意义上说，客户服务可以说是一场标准用语之战。然而，情绪仍然发挥着重要作用。因此，我认为读心人工智能可以在客户服务等有限的情况下发挥其威力。
实际系统运行测试的结果也非常出色。令我高兴的是，我们发现了我们第一次开发该系统时从未想到的优势。
--一个可以在繁忙的工作时间为新董事提供帮助的地方……或者其他什么？
佐藤不，这更令人惊讶。当你是新手的时候，你一定会被有经验的玩家反复训斥吧？
——是的。当我还是一个新作家时，我曾经提交过一份手稿，并收到了经过所有修改的稿件。
评估培训时需要注意的事项（引自《XR客户服务培训体系》指南摘要版）*1)
佐藤然而，“有缺陷”往往会给接收者带来负担。即使是最衷心的建议也可能导致动力下降或产生内部抵制感，具体取决于接受的方式。尤其是新员工很难对自己所从事的工作进行冷静的批评。
——我完全明白（笑）。我知道，但有时我不喜欢人们这么说。
佐藤进行试运营的公司称赞该人工智能在“设置失败”方面的作用。人工智能提供的客观反馈可以清楚地提供必要的观点，同时避免人际关系紧张。此外，“虽然AI严厉批评我，但人们认可我的努力”等全新类型的反馈，会给新人信心，让他们能够面对成长的挑战。除非将冷酷地批评失败的人员（AI）和付出努力的人员（人类）适当分开，否则就不可能体验到成功并获得成长的养分。
--我突然想到侦探电影或电视节目中的一个场景，主角正在同事的帮助下完成一个案件，但随后他的老板把他叫进来并轻轻推了他一下。在电影中，同事和上级是整齐分开的，但在现实生活中的客户服务中，情况并非如此。
有了这个人工智能，就像科幻小说中的场景：“人工智能说的有道理，所以尽力满足‘他们’吧。”但我觉得我的老板可以说，“我在看着你的努力工作。”
佐藤没错（笑）。此外，如果冷静的AI发出的呼叫与人类专家的呼叫一致，那么被视为“戳老板”、“人身攻击”或“欺凌”的风险就会大大降低。事实上，如果一个人说，“这不是真的”，当人工智能失败时，新人和专家之间的关系可能会得到加强。或者，从专家的角度指出AI忽略的领域，也会给人一种专业感。
---令人惊奇的是，你可以将通常的“失败”变成成长的助推器。
佐藤我们有两件事需要从手册和人身上学习。人工智能的出现为近乎实时地利用手动知识铺平了道路。最重要的是，我们的客服支持人工智能是一个以人为本的系统，因此它的引入不会导致人类工作岗位的流失。
读心AI与VR技术融合支撑客户服务
VR等XR客户服务培训系统的优势与挑战*1
――我想问一下您研究的具体内容。 AI到底做了哪些事情并将其应用到客户服务中？
佐藤在客户服务方面，了解人心是最重要的。尤其是在处理投诉等困难情况下，你必须完成体谅对方感受并寻求解决方案的艰巨任务。先进的人类大脑能够自动整合不同的信息，例如单词、声音、面部表情、目光和行为，使这些任务成为可能。
——人类的大脑实际上在无意识中做出了惊人的事情。
佐藤没错。现有的人工智能还可以在文本生成、语音识别和图像识别等有限领域表现出超越人类的能力。然而，为了整合异构的混合信息，简单地将每个函数相加是不够的。
---为什么简单的“加法”还不够？
佐藤这是因为每个人工智能都是通过完全不同的学习过程创建的。文本生成人工智能主要是通过学习文本来创建的，但识别体内肿瘤的人工智能是根据 X 射线等图像进行训练的。即使你简单地操作10种AI，你得到的输出也只会增加到10。
---那么，我们如何创建一个能够处理涉及多种元素的情况的人工智能，例如客户服务情况？
客服支持AI配置示例
佐藤我们的研究始于为人工智能配备与人类相似的感觉器官。首先，我们使用摄像头和麦克风来收集视觉和听觉信息。接下来，各种传感器附着在身体上，以收集肢体语言和心率等生理信息。此外，眼动仪功能还收集了详细的注视运动。俗话说“眼见为实”，视线是服务顾客时的一个重要因素。
――即使是经验丰富的人也无法完全掌握新人的目光和脉搏，但人工智能可以做到。
佐藤是的。从异构信息混合中学习的人工智能可以表达它从多个感觉器官感受到（检测到）的内容，并得出综合结论。通过利用多种不同的信息源，可以更真实地读取人类情感，从而可以提高客户服务培训的效率并提供现场实时支持。尤其是我们将AI技术与VR技术相结合，在客户服务培训方面取得了很好的成效。
――如果可以使用VR空间，就可以在第一次上工地之前以接近练习的形式进行培训，从而降低成本。
佐藤我们也收到了与我们测试合作的公司的类似评价。
――训练具体如何进行？
佐藤在VR训练中，身体动作被转换成AI可以识别的数字。通过这样做，人工智能教练将能够判断人类的情绪和客户服务的质量。例如，当处理因航班延误而愤怒的顾客时，系统的设置是这样的：如果你做出适当的反应，顾客的愤怒程度就会逐渐平息。另一方面，如果发现不恰当的情绪表达、鞠躬或在不自然的时候给予支持，顾客的愤怒程度就会增加。
---很实用。
使用头戴式显示器的客户服务培训系统。响应者选择并训练如何响应愤怒和抱怨的客户。 （引自 Tanikawa 等人，2021 年）*2）
佐藤此外，通过检测人的压力水平和心理状态，它可以改变 VR 世界中进展的场景并保持适度的紧张状态。
---AI 将充当评分员和游戏大师来支持 VR 训练。
佐藤此外，开发的 AI 还能够通过检测客户服务情况和客户服务情况来提供知识支持。例如，作为一名机场工作人员，我开发了一种人工智能，可以教会客户应该为因恶劣天气而导致航班到达和起飞延误的客户提供什么样的指导。
--常识表明您可以免费改签其他航班但对于新人来说，做出自信的陈述一定很困难，所以如果您能提供这方面的知识支持，我将非常感激。
佐藤此外，我们还可以提供广泛的知识支持，例如如何为因火车等公共交通延误而错过航班的乘客提供指导。
---如果你的火车晚点我听说你是否可以免费转乘取决于具体情况。如果您给我们错误的信息，可能会造成不可挽回的后果
佐藤无论技术水平如何，任何人都可能提供误导性信息。在这种情况下，如果人工智能能够帮助了解致命错误，就可以避免悲剧。
――您还从现场听到了哪些其他意见？
佐藤这是关于如何使用 VR 的培训，我收到了诸如“能够亲自体验客户服务很有趣。”之类的评论。您在 VR 世界中记录自己的客户服务，然后从客户的角度重新体验。
---如果一切顺利，就有可能创造自我提升的循环……我认为这是VR技术特有的优势（眼见为实）。此外，如果培养阅读人们情绪并提供建议的能力，可以帮助人们在与异性交谈或进行演示时更好地展示自己。
佐藤我认为如果学习规模扩大的话这是可能的。到目前为止，您可以使用镜子或视频记录自己，或者询问您认识的人给您意见。然而，你能够审视自己并纠正自己的程度是有限的。即使当你询问与你关系密切的人的意见时，也会有一种先入为主的观念，认为他们已经了解你了。但由于AI的意见是公正客观的，这样的问题是可以避免的。
――对于害羞的人来说，他们迫不及待地想看到一个可以通过人工智能教练磨练人际交往能力的世界。
AI客服表达的“谢谢”的精髓
――如果可以有这样一个功能强大的客户服务支持人工智能，那不是可以把所有的客户服务都交给机器人吗？
佐藤当然，此类研究正在积极进行。如果人工智能可以完成以前由人类完成的所有工作，那么将实现显着的成本削减。
――我们最终会看到从总裁到所有员工的每个人都将成为人工智能机器人吗？
佐藤不，这不会发生。每项工作都有一部分可以留给人工智能，但不是全部。尤其是在客户服务领域，“以人为本”应该继续下去。
——这是为什么？
佐藤您从配备 AI 的客服机器人那里听到的“谢谢”、“请再来”等客服台词，只不过是 AI 读取情况并输出最优解决方案的结果。换句话说，严格来说，没有人对顾客说“谢谢”，也没有人要求顾客“请再次光临”。说得严厉一点，全自动客户服务机器人并没有提供“热情好客”。
自动化客户服务时需要注意的事项*1
——我感觉眼睛里的鳞片掉了下来。人工智能客户服务短语与您按下自动售货机按钮时听到的“Arigato Gozaimas”声音本质上相同。
佐藤但是，当然不可能在所有情况下都提供真诚的客户服务。从人类心理学的角度来看，总是感受到十足的“热情好客”可能会让人感到疲惫。对于小请求，询问机器比打电话给人类更省力。特别是在一次性牛丼店和生意兴隆的拉面店，强调高效的交换，例如使用机器出售餐券。
---这可能就是越来越多的商店采用触摸板输入进行点餐的原因。
佐藤但是，人的因素仍然极其重要。即使口味和服务质量不如竞争对手的餐厅，如果你能保证来到你餐厅的顾客，你的餐厅就不会倒闭。老店之所以能持续存在数百年而不被新来者打败，是因为人与人之间的牢固关系，或者说是持续以人为本的客户服务。
使用 AI 的客户服务培训可提高附加值*1
佐藤购物也是人性因素发挥作用的时刻，例如满足自尊、缓解压力等。特别是对于高附加值产品，人的因素变得越来越重要。这就是尽管许多产品在网上销售，但仍然有许多品牌商店的原因之一。
--是啊……如果品牌店里没有工作人员，只有像自动售货机一样排列的商品，购物就没那么有趣了（笑）
佐藤继续使用人类服务客户的好处也可以在员工方面看到。在与我们研究合作的餐厅，我们有时会将咖啡服务委托给新员工，以引起顾客的感谢。这是一种隐藏的技巧，可以激励新人并建立他们的信心。人类店员会在工作中不断提高自己的技能，也有可能提高他们的积极性。热闹的商店本身就很有吸引力。
――如果我们能创造一个双足客服机器人，是不是可以让它变得生动起来？
佐藤它将能够模仿和再现人类的言语和手势。然而，活力只有活着的人才能感受到。
---我坚信，“以人为本”的客户服务的需要以及为其提供支持的人工智能的发展将成为未来人类社会不可或缺的一部分。
AI会赢得人心吗？
--最后我想稍微换个话题，问一下一般读者感兴趣的点。
佐藤请回答任何你能回答的问题（笑）
——如果AI学习并理解人类的情感，它最终是否能够获得类似于人类思维的东西？
佐藤嗯，好吧有很多说法，但有一件事是肯定的：能够读懂情绪和拥有情绪本身是两件不同的事情。例如，一些面部识别人工智能可以识别笑脸或哭脸。然而，面部识别AI之所以能够识别面部，是因为它学习了面部各个部分的变化，而不是因为它具有“快乐”或“悲伤”等情绪。 （AIST杂志“人工智能和情感”）
--这个客户服务人工智能从人类感觉器官的许多元素中学习，并整合异构信息来推断情绪，但这仍然是一个问题吗？信息整合过程中是否有可能发生一些不可预知的、神秘的处理？
佐藤其中肯定存在“不可预测性”的部分。随着人工智能的学习，它会开发出类似于人脑的神经网络。然而，即使是创建人工智能的开发人员也不知道成熟的神经网络中的哪些连接正在执行哪些处理。但是，我们不能否认人工智能未来发展情感和意识的可能性。可能是明天，也可能是 100 年后。
听完故事后说几句话
客户服务技巧总结*1
随着过去几年人工智能技术的快速发展，人工智能是否会发展出科幻世界中的思维？它会威胁人们的工作吗？对此严重担忧的人数正在增加。
事实上，人工智能现在在许多曾经被认为只有人类才能创造的创意领域发挥着积极作用，例如文本生成、图像生成和视频生成。
因此，有些人可能会对人工智能的发展感到一定的恐惧。
不过，研究人员表示，没有必要过度害怕这一现实。
人工智能只是一种工具，其存在是为了丰富人们的生活。
即使人工智能看起来有情感，但这与有思想有很大不同。
先生佐藤表示，如果人工智能能够理解人类的情感，人类就有可能分担心理负担重的工作。
尤其是在客户服务等工作中，您对他人的回应方式会根据与您打交道的人的不同而发生很大变化，这可能会给相关人员带来很大的压力。
即使在培训新员工等情况下，指出或责骂错误或问题会给被指出的人带来压力，但也会给责骂他们的老板带来心理负担。
通过训练人工智能来解读人类情感来处理这些任务，可以减轻人类思维的负担。
我这次介绍的研究是关于人工智能支持酒店业的，但如果人工智能能够更好地理解人们的情绪并在各种情况下提供适当的反应，那么在未来的世界中，人类在工作时可能几乎没有压力。
*1:人机交互基础技术联盟秘书处问题《XR客户服务培训体系》指南摘要版,主要故事（转移到 AIST 以外的网站。）
*2：Tanikawa、Tomohiro 等人。 “用于 VR 培训系统的半自动回复头像，可根据学员的状态调整场景。”
HCI International 2021 - 最新论文：多模态、扩展现实和人工智能：第 23 届 HCI 国际会议，HCII 2021，虚拟活动，2021 年 7 月 24 日至 29 日，会议记录 23。施普林格国际出版，2021 年。
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